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Criteri Report SLA Ticket System Sygma

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  • Criteri Report SLA Ticket System Sygma

    Di seguito sono elencati gli attuali criteri impostati per la generazione del report relativo agli SLA.
    Il report SLA ha l'obiettivo di identificare i tempi per la prima risposta data al cliente che invia un ticket.
    Eventuali altri SLA potrebbero essere relativi al tempo di chiusura di un Ticket, detto anche SLA di Risoluzione. Tale SLA è però di controverso calcolo in quanto per ogni ticket potrebbero esserci moltissime ragioni per cui sia rimasto aperto più a lungo del dovuto. Si pensi ad esempio al caso in cui sia il cliente che deve dare delle risposte o sia terzi fornitori che devono dare dei riscontri.
    Oppure si pensi al caso in cui il cliente non sia raggiungibile o disponibile per le sessioni di supporto remoto o ancora per quei casi in cui il ticket aperto non rappresenta uno specifico caso/problema ma una serie di domande, questioni o problemi.

    Per tale ragione al momento abbiamo ritenuto di implementare solo lo SLA di prima risposta al cliente. Questo non significa che chi utilizza Sygma debba pensare di poter rispondere a tutti i clienti in maniera non personalizzata, solo per abbassare il proprio SLA.

    Per chi volesse contribuire a migliorare i criteri, si senta libero di darci un feedback con dei commenti.


    - Sono eliminati dal conteggio SLA gli orari al di fuori dell'orario lavorativo inserito in fase di generazione report e tutti i weekend (sabato+domenica)

    - Rientrano nel conteggio tutti quei ticket che hanno avuto almeno una risposta

    - Il conteggio dello SLA viene fatto solo in base alla prima risposta fatta dopo l'apertura del ticket

    - Per i ticket che hanno un tempo di risposta che rientra sia in orario lavorativo che extra-lavorativo, lo SLA viene calcolato utilizzando solo il tempo che rientra nell'orario lavorativo

    - Nel calcolo della media SLA, se il tempo di risposta ad un ticket rientra esclusivamente in orario extra-lavorativo (ad esempio il ticket viene aperto e risposto nell'arco di un weekend), viene calcolato nella media un tempo pari a zero che ovviamente ha il suo peso nel conteggio totale abbassando il valore finale. Questo puo' essere visto come un bonus per un ticket gestito in tempi extra-lavorativi, praticamente sarebbe come rispondere ad un ticket subito dopo la sua apertura.

    - Non vengono gestiti tutti i giorni di festivita' (Natale, Pasqua, Ferragosto, ecc...), per cui, ad esempio, un ticket aperto il 24 Dicembre e risposto al 27 Dicembre si portera' dietro un tempo di risposta SLA di oltre 72 ore.
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